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Publié le mercredi 4 décembre 2019
Un professeur d’une haute école affirmait dans une récente interview : « Pendant des décennies la qualité suisse a réussi à supplanter toute autre considération. Aujourd’hui cela ne suffit plus… ». Et bien ARIAQ va en rajouter une couche, n’en déplaise à certains, en vous proposant 5 pistes d’amélioration de la qualité quel que soit votre produit ou service.
1. Mesurez et traitez vos données. Est-ce la meilleure des bonnes pratiques ? Peut-être. ARIAQ en collaboration avec Minitab a proposé la semaine dernière à une quarantaine de spécialistes romands de nouvelles approches du traitement des données. Ces approches permettent d’envisager de nouvelles pistes pour résoudre les problèmes voire les anticiper. Pas surprenant que les meilleures entreprises soutiennent une analyse très professionnelle de leurs données.
2. Portez l’attention sur les processus et non sur les personnes. Ce point ne réinvente pas l’eau tiède, certes, mais il est évident que les meilleures organisations en ont fait une stratégie permanente. Donc avant de montrer du doigt un collaborateur, analysez vos processus.
3. Gérez toutes les interfaces entre vous et vos clients. De l’accueil téléphonique au SAV toute forme de contact est importante.
4. Appelez Pareto à l’aide. Agissez sur ce qui compte vraiment et pas forcément sur ce qui vous fait plaisir.
5. Partagez votre vision, vos projets et vos progrès. Montrez vos résultats et félicitez ceux qui se sont engagés avec succès. Une bonne pratique de toute organisation pérenne.
En résumé essayez de vendre un produit qui ne réponde pas au niveau de qualité attendu et vous ferez partie de l’histoire, avec un petit « h », en beaucoup moins qu’une décennie.
Publié le mardi 22 octobre 2019
Publié le vendredi 27 septembre 2019
Le 5S est largement utilisé comme premier pas vers une démarche de Lean Management. Il est souvent perçu comme imposé par la hiérarchie, et non comme nécessaire et pertinent au collaborateur. En industrie, cette approche bien connue permet de lancer des démarches d’amélioration importantes impliquant un travail d’équipe sur le « terrain » des opérations. Dans les bureaux, l’approche 5S est un peu moins répandue mais peut être tout aussi utile à condition de donner le sens ou l’objectif associé. Avant de se focaliser sur le ou les postes de travail, il est important de donner du sens au(x) processus ou produits impliqués. Les 5 étapes du 5S bureautique consistent alors à :
1. Éliminer le matériel qui n’est pas strictement nécessaire sur la place de travail
2. Nettoyer les éléments qui doivent rester sur les places de travail
3. Fixer un standard afin que chaque place de travail soit organisée de manière appropriée
4. Créer, favoriser et entretenir les bonnes pratiques
5. Maintenir voire améliorer l’organisation initiale des places de travail.
Lorsque les places de travail maintiennent leur standard durant une période prolongée, il s’agira de mesurer et de partager les bénéfices.
Publié le lundi 22 juillet 2019
Le principe d’évaluer anonymement la qualité des services ou la fabrication de produits n’est pas nouvelle. En Suisse près de 60 passagers mystères testent la qualité des transports publics. Ainsi la qualité des prestations de toutes les lignes régionales au bénéfice d’une subvention de la Confédération est évaluée par ces passagers pas tout à fait comme les autres. À l’aide de leur smartphone, ils évaluent discrètement l’information donnée aux clients, la propreté, le comportement du personnel, etc. L’enjeu est de taille puisqu’il s’agit de vérifier que les quelque CHF 2 milliards de subventions distribuées à 90 compagnies de transports publics débouchent sur un service de qualité.
Cette approche va au-delà d’une enquête de satisfaction souvent organisée en interne. Il s’agit de déterminer par un processus indépendant et à l’aide d’utilisateurs du service le niveau de qualité offert. Et contrairement à bien des enquêtes menées ici et là, on peut imaginer que celles touchant les transports publics vont déboucher sur des actions correctives car la mise en œuvre sera exigée voire suivie par le donneur d’ordre et non par le fournisseur du service.
L’idée des audits non annoncés voire anonymes est déjà une réalité dans certaines industries. Elle pourrait bien se généraliser à court ou moyen terme.
Publié le vendredi 17 mai 2019
Il n’est pas évident de traiter des exigences implicites. Les tendances actuelles dessinent de nouveaux défis car les clients attendent :
Ces points sont aujourd’hui soutenus par les systèmes de management développés par ARIAQ. Mais une mise en œuvre efficace n’est possible que s’il existe dans l’organisation une volonté marquée d’aller au-delà des exigences explicites.