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Publié le lundi 1 février 2016
De nombreuses organisations mesurent la satisfaction de leurs clients. Et cela depuis longtemps. Manifestement, la satisfaction client mesure avant tout ce que le client a ressenti la dernière fois qu’il a acheté un produit ou un service. Pourtant aujourd’hui, dans la qualité, ce qui compte vraiment c’est ce qui va inciter le client à racheter un produit ou service. Ainsi, de plus en plus, les spécialistes de la relation client se penchent sur la valeur perçue par le client et non pas forcément sur le degré de satisfaction du client. Une comparaison entre les deux approches pourrait se résumer de la sorte :
| Satisfaction client | Valeur perçue par le client |
|---|---|
| Expérience acquise | Expérience à venir |
| Priorité sur les fonctionnalités | Priorité sur les bénéfices et expérience |
| Accent sur les attentes | Accent sur les alternatives |
| Important pour améliorer les processus | Important pour prédire la réaction du client |
| Objectif fixé sur le client | Objectif sur le client et son environnement |
Êtes-vous plutôt satisfaction ou valeur perçue ? Finalement, ce qui devient crucial, c’est de tout faire pour éviter au client une meilleure alternative…
Publié le dimanche 3 janvier 2016
La norme ISO-45001 sera officiellement publiée cette année. Un premier draft (DIS) devrait être disponible dès février. Pour quels changements ?
Premier objectif : Réduire le nombre de 2,3 millions de décès liés au travail enregistrés chaque année dans le monde.
Deuxième objectif : Réduire les 860’000 accidents quotidien du travail sur les 5 continents.
ISO-45001 proposera de s’appuyer sur les nouvelles normes ISO-9001 et ISO-14001 qui analyseront désormais les risques encourus par les organisations. Cette approche permettra de travailler sur la prévention en matière de SST afin d’identifier les activités et les processus de l’organisme susceptibles de faire courir un danger. Dans les faits, c’est sur le lieu de travail que seront identifiés les risques afin de les éliminer ou de limiter au maximum ceux qui présentent un danger significatif. Pour une raison d’image, les organismes ajouteront la SST comme élément d’observation chez leurs fournisseurs, partenaires et autres sous-traitants.
La norme ISO-45001 reposera sur une technique d’amélioration continue bien connue : le PDCA. Ainsi la planification débouchera sur des actions ciblées, contrôlées puis réajustées en fonction de l’expérience acquise. Cette approche s’intégrera parfaitement bien au système de management d’une organisation certifiée.1
Publié le mardi 1 décembre 2015
Les statistiques sont partout. Même si elles nous font parfois sourire (ou réfléchir) aucun sujet n’est épargné :
Publié le dimanche 1 novembre 2015
« We Totally Screwed Up », c’est par cette courte phrase que le PDG de Volkswagen USA a résumé la situation de son groupe le 22 septembre 2015. Alors que l’industrie automobile est souvent regardée comme avant-gardiste, il apparaît une fois de plus que les responsables d’une organisation ont parfois de la peine à contrôler certaines activités-clés sous leur responsabilité. Et le réveil n’en est que plus douloureux !Ce type de situation apparaît clairement là où des éléments essentiels d’une bonne stratégie de contrôle fonctionnent mal ou ont été supprimés.
Les objectifs de surveillance ne sont pas seulement liés au suivi de quelques caractéristiques techniques. Ils doivent aussi assurer le maintien sans faille d’une ligne de conduite définie et supportée par le management. Positionner l’essentiel des contrôles directement dans le processus de fabrication est dangereux. Dans le cas de Volkswagen, une vérification effectuée hors du processus de production par une université américaine a démontré qu’un logiciel avait été caché durant des années dans le cadre du processus de production.
Pour éviter d’être « Totally Screwed Up » encore et encore, certaines activités de surveillance se doivent de rester déconnectées de l’opérationnel pour les grandes comme pour les petites organisations.
Publié le jeudi 1 octobre 2015
Comme le montre le graphique ci-dessus, la norme ISO 9001 demeure un des référentiels le plus utilisé en Suisse. Mais qu’en est-il des autres normes ? Sans surprise celle qui a le plus progressé en termes de nombre de certifications est celle visant à soutenir la qualité et la conformité des dispositifs médicaux (ISO 13485).
D’ici quelques jours, la révision de la norme ISO 9001 sera effective. Nous ne pouvons que saluer la volonté d’ISO d’inciter les organismes certifiés ou voulant l’être à mettre l’accent sur l’amélioration de leur performance. Moins de papiers et plus d’efficacité. Les responsables de système de management ne peuvent que s’en réjouir.